サポートデスクの仕事を経験したことで得られた思考とスキルその2～過酷な環境からの成長～

某アプリケーションのサポートデスクの仕事の体験談は今回で完結します。
もう少しだけおつきあいください。

トラブル、クレームが多いのは商品アプリケーションの問題。
根本的なサービス内容は会社が、アプリケーションは開発元が直さない限りそのまま。

どうしようもない状況の中で仕事をやってました。

もちろん、サポートというのはそういう仕事だというのは理解しています。

過酷な状況が自分を考えさせ、成長させた

私が入社してサポートデスクで働き始めた頃の開発部のテスト担当や営業の一部の先輩も、かつてはサポートを経験してた方が多くいます。

「自社製品の知識を深める為」といのもあって、営業を含め、まずはサポートを経験させる会社の意向がありました。

ただ、以前はアプリケーションはMac版のみだったのですが、私が入社する少し前からWinodws版も発売されるようになり、双方の環境別に起こる問題や互換の問題もあり、状況がより複雑になっている時期でのサポートデビューだったのです。

サポートデスクの仲間との協調性と情報共有の重要性

サポートデスクの課長は私より5歳くらい上の女性でしたが、基本受付はせず、普段は私達の質問に答えたり
大きな問題に対して上や他の部署との対応をしています。

課長自身も長くサポートをしていたので昔から起こってる問題や改善されていないところもわかってて、仮に問題が起きても情報を分析して原因を特定していくこともでき、記憶力がありすごく頭がきれます。

ただ若干、感情的になるところもあり、私も何度かぶつかったことはありましたがやはり頼れる方でした。

サポートメンバーの私以外の2人は同期が一人後輩一人で二人とも年下でした。

結論から言えば、彼らとはすぐに仲が良くなりすごく助けられました。

当時は最初の会社で人見知りだった私でも、やはり普段から同じ立場にいるので
仕事に対する不満、どうにもならない現状など考えることはほぼ一緒でよく愚痴を言い合ってました。

一つ違ったのは彼らは仕事中でもよくしゃべってて発散してるタイプでしたが
私は基本、早く職場から帰りたい人間なので適度なコミュニケーションは取りつつも、残業時間が長くならないように少しでも早く帰るように常に仕事に集中してました。

今までやってたアルバイトのほとんどが黙々とやる作業だったというのもがありましたが、意外に彼らとはウマがあい、よく飲みに行ったり他の同期も交えて一緒に旅行に行ったこともありました。

結果的にサポートデスクの仕事をする上で正解だったのは

周りのメンバーとコミュニケーションを取り情報を共有しあうこと

これは口頭でも社内メールでも、とにかく自分が受けた内容や情報を周りに伝え合い、把握することを徹底しました。
もちろん、ついさっきの話でもです。

それができないと効率が悪いばかりか何件も電話がかかってくるサポートデスクの仕事が成立しません。
お互いに協力し、助け合うことこそが仕事が円滑に進むことなのです。
ある問題の解決法のテンプレートを作っておくとか。

会社ならそんなのあたり前じゃん！

という声ももちろんあると思いますが、
私は同じ部署同士の人間で話が通ってない、なぜ言わないのか？など後に働いた会社も含め多く見かけてきました。

結局は会社のルールであったりその人達の性格、考え方によるところです。

だからその後の会社でも私は積極的に情報の共有は提案しました。
そういう考えが頭にない人は言わないとわからないところもあるので…。
いや、最悪「使えない人間」と判断する会社もあります。

「俺は俺の仕事をきっちりやるぜ～！」
と、仕事や立場にもよるでしょうがそれではちっともカッコよくありません。
周りが見えてない時点でアウトです。

周りとの協調性、情報の共有を完璧に通して仕事を円滑に進めてこそチームが成立するのです。

厳しかった先輩に怒鳴られた日々と話し方

サポートのメンバーは研修期間中はアプリケーションのテストをしている先輩メンバーの近くの席で先輩にわからないところを質問をしていました。

私はポジショニング的に30代半ばのN先輩に聞く形となっていたのですが…、

とにかく怒鳴りまくられました

「何言ってるかわかんねぇ！」
「つまりどうしたいんだ！」
「どうにでも受け取れる判断しづらい言い方をするな！」
「客がそういうならまずは同じ環境で確認しろ！」

当時私は質問の仕方さえもわからず、基本ができなかったのでとにかく最初からまともに答えてもらえたことがありません。
たまに話がスムーズに通ると（今までと何が違ったんだ？）と本気で考えたりして。
そういう時はやけに優しく感じるのです。

ただ客に怒られ、先輩に怒られ、会社に行くのが本当に嫌になり毎日憂鬱な日々を送っていました。

でも人間て成長するものです。
私も何度も怒られたくないですし同じ間違いを繰り返すつもりはありません。

お客さんに対して話をするには落ち着いて具体的に話すことを心掛け
それはN先輩に対しても同様で

「お仕事中にすみません。
○○さんでこのような問題が起こってて同じWindows版の同じバージョンでお客様のデータを受け取り
指定された手順を進めることで現象を確認することができました。

ただ過去のサポート履歴でも同様の事例や対処法がなく他に何か考えられるでしょうか。」

「あぁ、それなら後は…。」

という形で聞くことでスンナリとアドバイスを頂けるようになりました。

この会社の社員がすべてこのような感じではないですが、
N先輩は「間違ったことを教えたくないのでその為に正確な情報を細かく教えろ」
というスタンスだったのしょう。

私もマネさせていただいてます（笑）。

いきなり細かい言い方をすると普通の人はドン引きしてしまうこともあるでしょうが、
私は以降は何においても最初から細かく状況を説明するようにしました。
これ以上何聞かれてももう出てこない、というくらいに。

少なくとも仕事では
言葉足らず、伝達ミスの方が問題と捉えています。

適当な人が適当に簡単な言い方して相手が誤った判断をすることも会社ではよくあることです。

電話でもお客様の言った通りのトラブルを真に受けて、調べてみても解決せず、
改めて電話すると「特殊なデータだった」とか「ハブを介してた」など後から情報がポロポロと出てきます。

そうなると自分も何度も電話で聞くのも負担なので、最初からこと細かく状況を聞き出そうと考えるようになるのです。

自分の聞き方の鈍さで漏れがあった為に解決が遠のいたり、相手も何度も同じことを言ったり後付されたりするのは時間と労力の無駄に感じるようになりました。

ちなみに私はN先輩は「怖い」と思ったことは何度もありましたが「嫌い」とか「間違ってる」と思ったことはありません。

自分の考えをしっかり持ってる人は強いし頼もしいと思いました。

今でも忘れられない大クレームの嵐！

サポートデスクの仕事をしていて一番つらかったこと。
もちちんクレームです。

まだ仕事を始めて一年目のある時期。
ある程度仕事に慣れ、先輩に聞かないでもどんどん自分一人で処理ができるようにはなってきました。

そんなある日、イレギュラーな質問が襲ってきました。
新しいOS環境で印刷の線がガタガタになると（細かいことは触れません）

この他にも近い日で
・図形を合成させると意図しない図形に変形する
・あるメニューで実行された計算結果がおかしい

？？…、どれも過去の事例を探ってみても見つからないイレギュラーな問題が5件とも私に集中してしまいました。

周りのメンバーももちろん、課長も開発部の人間もわからないトラブルばかりです。

当然、ほとんどが開発元の海外に問い合わせる形になります。
ただ対応が遅い。というか対応をやってるかもわからない。

一つ一つがそういった状況の重い案件が溜まってどれも解決ができず、社内の開発部の部長に確認したりと何かと時間だけが経っていきました。

そんな中、
最初の印刷の件のお客様が大クレームとなりました。

元々イラついてて、「おまえんとこのアプリケーションの問題だろ！」とハッキリ言ってたので
さらに時間かけても全く解決しないところから堪忍袋の緒が切れたのです。

「返品対応しろ！」とまで言ってます。

私としては開発元の返事も来ず、お客様が「返品をしろ」といっても
返品まで話が言った時点で会社の上は私の能力不足と判断してきます。

さらに、他のイレギュラー案件も同様にいつまでも解決できずに次々とクレームに発展しました。

別々のお客様から周りを囲まれて怒られて精神的にかなり追い詰められてました。

状況を把握してた課長の元上司の開発の部長には
「船が沈んでからSOSを求めるな！」と言われました。

N先輩は「お前が頑張ってるのはわかるけど自分でかかえきれないなら（他の人に）ふれ！」と。

しかも部長は
「N！これは（最初のクレーム）お前がやれ！」とまさかの展開に。。

他のサポートメンバーは同レベルだったので解決できないと判断され、
部長やN先輩メンバーに緊急で対処してもらうことになりました。

なんか自分のせいで現場全体が動いてる状態です…。

N先輩が一番怒ってたお客様に改めて電話を入れると
あの怖かったN先輩でさえ押されるほどの強烈な相手との電話でした。

その後N先輩はそのお客様からデータを受け取り、大型プロッタで印刷し、状況を確認しました。

再度、電話をし、基本的には謝りつつも
「期待させることを言えません。ここまでが仕様の限界となります」と。
怒ってる相手を余計怒らせかねないことも事実としてN先輩はズバッと言いました。

きちんと調べた上での報告で色々とOSとのからみもあり、（向こうも特殊な環境だった可能性もあり）
結局は上とお客様の話になったのですが…。

本当にこの時の先輩には感謝しています。

ただ、この5つのイレギュラーの案件は今思い返してもどうにもできない問題だったと思います。
すべてアプリケーションの問題であり、開発が直さない、どれもサポートの範疇を越えた内容です。

私の改善するべきだったところは以下の二点くらいです。
・もっと早い段階で事の大きさを周りに知らせるべきだった
・毎日じゃないにしてもお客様に連絡を入れて状況を伝えるべきだった

他のメンバーどころか課長や先輩方でも同じ状況で問題を回避することは不可能です。

ただ私には部長にも会社の上層部にも意見を言える力と勇気がありませんでした…。

今後もこんな開発の尻拭いをずっとやってくのか？
こんな不定期な無差別爆弾が今後も埋まってるのか？
それで自分の印象が上から悪くなっちゃうのか？

（もう無理！やめたいやめたいやめたいやめたいやめたいやめたいやめたいやめたいやめたいやめたいやめたいやめたい…）

結局この時は辞める勇気さえもなく耐え抜きました。
本当に仕事行くのが嫌でサボりたいとも何度も思いましたが。

私にとって仕事で一番つらかったのは間違いなくこの時期でした。

変な話、ここのでクレームの嵐で自分じゃどうしようもできない状況に比べたら、その後のどの会社で起こった問題もそれほどでもなく感じ、理不尽なところは「即座に」「明確に」指摘するようにしました。

問題の着眼点を間違えられては「自分が損をする」と

・正確に報告したか
・会社の意向を相手に伝えたか
・問題はどこにあるか
・自分の意見をはっきり言う

それはこの会社での仕事を通じて培われ、間違ってなければ怯える必要はなく、堂々としていればいいのです。

あの時期のクレーム事件の出来事はそれまでの私の考え方を大きく変えました。

成長を実感できた日

それからは仕事はすぐに迅速対処して後に回さないで徹底しました。
（別にダラダラやってたわけじゃないですが。）

考え方を切り換え、自然と処理も順調に進むようになりました。

そんなある時期、また事件が起きました。

上からの命令でサポートのメンバーをテストチームに臨時期間でヘルプに出し、
代わりに営業が日替わり交代でサポートにヘルプに来るというのです。

しかもサポートに残ったのは課長はもちろんですが元のメンバーは私だけ。

「ふざけんな！そんなんで仕事が成り立つかー！」

開発優先でこちらの状況をお構いなしに動かされた会社のやり方にストレスがたまりました。
日々の問題は課長から上に報告されてるはずなのに。

なおヘルプに来た営業はみんな先輩です。
営業なので基本的な商品知識はあってもここ最近サポートで起こってるようなアプリケーションの問題は知りません。
「売る前の部署」から「売った後の部署」に来たわけです。

営業は営業で売ることに集中して上からプレッシャーかけられてるので気の毒といえば気の毒です。
受付時間が終わったらまた自分の仕事に戻るので。

ただ私はサポートを成り立たせることを第一優先に考え、
先輩方に率先して指示を出し、質問に答えていきました。

「ひでえなこれ、こんなことになってるの？」
「それがサポートの仕事です。」
「…」

気づけば初めて話す人ばかりでしたが仕事上での人見知りというのはなく、ハッキリと指示を出せたのも一昔前の自分では考えられませんでした。

そんなある日、営業に移動して間もなかった「あの」N先輩もヘルプに来ました。
久しぶりに話すので緊張して（どういう形で来るか…？）と私は身構えてましたが。

「もう最近のサポートのことはわからないので俺ら（営業）が電話対応だけやるからお前は電話でないで質問にだけ答えれるようにしてくれ」と。

（さすが！言わなくても状況を理解して進行の仕方まで先に言うなんてこの人にはかなわないな）と思いました。

そして電話を保留して私に質問してくるN先輩に妙に違和感を感じる自分。

お、俺があのNさんに仕事を教えてる！
越えた、俺はＮ先輩を越えたのかー！

…いや、正確には越えたとは思ってませんが、N先輩に少しでも頼られたことが自分の成長を実感できた時でした。

そういうこともあり、自分が毎日違う先輩相手に指示を出して現場を回して課長からも自分の仕事に集中できたと感謝され、色々と大変ではありましたがこの時の経験も貴重であり、より成長できたと思いました。

サポートデスクの仕事を経験して得たスキルや考え方

私は仕事ができる人間とは思っていません。
仕事ができる人間の定義というものは環境によりそれぞれだと思います。

ただ、この朝起きてから行くのがイヤでイヤでたまらなかったこの会社での経験が弱かった自分のメンタルや考え方を変え、自分を動かし、その後のどの会社でもそれなりに信用を得ることができるようになりました。

私は仕事ができないなりに努力して改善していこうという気持ちは人一倍強いと断言できます。

それではサポートデスクの仕事を通して自分なりに得られたスキルや考え方をご紹介させていただきます。

・相手に合わせた電話のトークスキル
マニュアル通りの答えをいつも別々の相手に伝えても通じないこともあります。

老若男女、相手の理解力、パソコンの知識の違いもありますし、答えだけさっさと知りたい方もいれば
「なんでそうなったか原因を教えろ」と細かく聞いてくる方もいらっしゃいます。

そこは臨機応変に対応することが最良の選択となります。
それはやはり相手のしゃべり方で表情や性格をある程度判断しなければなりません。

なお当時は（この会社は）遠隔サポートがなかったので、電話しながらお客様の開いてる画面をイメージして、
「今、画面の〇〇はどのように表示されてますか？」
など確認しながら進めました。

私が逆にパソコンのサポートに質問の電話すると、まるで違う画面で話を進めてしまう人がいますね。
こういうのはダメです！

・文章力やパソコンのスキル
サポートは電話で話してるだけではありません。
パソコンのスキルもそれなりに必要とされます。

入社前はOAスクールでブラインドタッチや基本的なワードやエクセル程度しか勉強しなかった私ですが
お客様とのやり取り、社内メールで報告など文章のタイピングや表作成をすることが非常に多かったです。

仕事を通してお客様に向けた文章を作っていけば、ビジネス文書の書き方もわかるし、自然と文字入力のスピードも上がりますし、複雑な案件の手順内容についても自分なりにうまくまとめた書き方もわかってきます。
時にはアプリケーションの操作説明をスクショを取って図を入れて解説するマニュアルを作成することもありました。

とにかく心掛けたのは無駄な文言を一切入れず、パソコン初心者など、相手が誰でもわかるように書くこと。

なお会社のホームページでサポートのQAコーナーの更新を任されたことで、HTMLなどにも触れることができ、独学である程度は理解できるようにもなりました。
興味があったのででそれほど苦には感じませんでした。

・仲間との協調性、情報の共有
（上で紹介した通り）
同じ仕事をする仲間の存在は大きいです。

・仕事に対するスタンス
必要なことと思ったら自分なりにエクセルなどを使ってメモしたい項目をシート別に分けておく習慣ができました。
やはり自分でメモしたことが一番わかりやすいですね。

・よくある質問
・調査中のトラブル
・確認されてるバグ
・確認されてるトラブルの環境
など

あとパソコンのトラブルなどでもちょっと調べればネットに書いてあるようなことがあります。
私は仕事上でわからないことはなんでもかんでも調べまくりました。

私は人に聞かれても別に嫌な顔はしませんが、努力をしない人は本当に自分でやりませんし知識はいつまでも身に付きません。
単純な話ですが、できる限り自分でできることは自分で調べて知識を身に着けようとする意識は非常に高まりました。

・迅速な対応、返事を忘れない
当たり前のことですがお客様への返事が遅れるとクレームへ化けます。
問題が時間かかるなら放置せずにその旨を一定のスパンで伝えるのが必須です。

「遅れること」への連絡をしない人や返事そのものを忘れる人はどの会社でも必ずと言っていいほどいます。
私が確認すると普通に「忘れた～！」という人がいます。
それってどういつつもりなのでしょうか？？

私は昔から人との約束は絶対に忘れない性格で数少ない長所と思ってます。
忘れると申し訳ないという気持ちがあるからです。

一部の人は社内メールとかでも1分もあれば返事できるようなこともなぜしないのか？と思います。
結局後回しにして忘れられるという…。

時には緊急の内容もあるのでどなたからのでも社内のメールなどは届いたらすぐに見てすぐに返事を出すことにしてます。
返事を遅れさせる意味がないし早く返事をすれば相手にも迷惑が掛からないからです。

・時間の効率化を考慮する
仕事の処理もやり方を少し変えれば時間の短縮ができる可能性を見つけることです。

サポートでは同じような内容の質問のメールが多かったのですが

私は同じ内容の文章を毎回打つ趣味はありません。

使えそうな文章はコピーして適宜修正して作成していくのは基本です。
これはHTMLなどコーディングされてる方からすれば当たり前のことだと思います。

さらに文字入力が遅くて時間かかるならタイピングソフトなどで練習する、電話の待ち時間中にメール文章をつくる…。
仕事のスタイルによって努力したり少し工夫するだけで短縮できることがないか探すように心掛けてます。

・事前準備によるトラブル回避
サポートで一番考えさせられたのがこれです。

忙しいとその先を考える余裕なんてありませんが、トラブルに直面した時の被害が大きいです。
サポートをしていると、後々に考えられるトラブルなど自然に考える習慣が身につきました。

例えば、この質問は増えてきてるのでホームページで公開しよう、メールやFAXのテンプレートを作っておこう、と準備することです。

もちろん、事前対処をする意識というのは仕事だけじゃなく日常生活面にも使えます。

・人の顔色を気にしない
相手との上下関係もあるでしょうが、不満に思うことや問題点ははっきりというべきです。
相手が忙しかったり会いにくい状況の人にはメールでも構いません。

とにかく必要なことを、言いたいことを伝えなければ悪い状況は全く変わりません。
問題が起こってても黙ってる方が問題です。
最悪、気づいてて言わなければ自分の責任にもなりかねません。

仮に相手が機嫌をそこねて仕事がやりにくかったら上司なり他の人の力も借りるべきです。

自分は仕事を円滑に進めるためにやってる、と自信を持つ考えになりました。
一部の人間にどう思われようが同じように困ってた別の人からは信頼されます。

個人の性格にもよりますが八方美人にふるまっているのは自分は疲れます。

ただ質の悪いクレーマー同様、なんでも文句を言った者勝ちということはあってはなりません。

その後、サポートデスクの会社を辞めました

結局、私は3年経ちこの会社を去りました。

・新しいバージョンが出る度に起こる問題
・いつまで経っても直らない問題
・新しい物を作るだけに一生懸命で現状をほったらかしの上や開発

お客様が気の毒でなりません。

パソコンのスキルも上昇し、普通以上のトラブル対応はできるようになりましたが、この会社ではこれ以上の成長は望めないと思いました。
自分が成長できたからそう感じた部分も当然あります。

別ベクトルに向いてて新商品で盛り上がってて悪い所を改善しようというのがまるで見えません。

その度に「踊る大捜査線」の青島俊作の名セリフが心に響きます。

事件は会議室で起きてるんじゃない、現場で起きてるんだ！！

クレームは間違いなくアプリケーション側のバグや顧客サービス内容の問題なのに
サポートから上に問題を挙げることになるのでサポートの印象自体上からよくありません。

いつまでもここにいても自分は得はしないしこれ以上頑張っても好転しない

そう必然的に考え、今後は自分が作る側に回りたい、と新しい環境を目指すようになりました。

辛くて理不尽で本当に嫌だった会社ですが、
ここでの3年間は本当に得るものが多かったのは事実です。

もう私は会社でビクビクしてたり問題点をいつまでも黙ってたりできる人間じゃなくなりました。

その後の会社ではサポートのクセで社内の人がパソコンで困ってたら操作を教えたり復旧させたりしてしました。
（これくらいのこともわからかったり調べたりできないのか？）
そう思うことは多々ありましたが、親切に自分から教えることで信頼は得られます。

サポートデスクはお客様の声を直に聞く本当に厳しいお仕事です。
ただ、多くのことを学び、自分の精神力を成長させたいという方には非常におすすめです。

なおよろしければ下記の記事もごらんください。
「北風と太陽」は仕事にも影響する色々と考えさせられる深いお話です。

「騒音被害」は集合住宅で一人暮らししてた時に苦しめられ、自分で悩み、行動した体験談です。

サポートデスクの仕事を経験したことで得られた思考とスキルその1～主な仕事内容～

主に商品やサービス、契約内容についてのお問い合わせ窓口である会社のサポートデスク。
一般的にはクレーム対応が大変というイメージあります。
私が働いていたサポートデスクの対象商品にはクレームを生むが要因があったのです。(19/07/10)
（記事を読む）

人生の教科書となった「北風と太陽」

イソップ物語の童話集にある「北風と太陽」。
私はこのお話が大好きです。
童話なので子供向けのお話ではありますが、日常生活やビジネスなどのあらゆる状況で「適材適所」を教えてくれた深いお話なのです。（17/11/08)
（記事を読む）

騒音被害においての体験談と実行した対処法～その1～

本ページは主に騒音の被害にあった方に向けて作成したページとなります。
騒音の苦しみや怒りというのは被害にあった人間にしかわかっていただけないのが現状であり、騒音問題と直結する睡眠不足というのは日常の生活に大打撃を与える緊急的で深刻な問題なのです。(18/01/14)
（記事を読む）

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